商家引入聊天机器人，希望减少语言门槛。机器人擅长应对查询、规范交代和常见操作，却易在情绪投诉中失去辨别。一旦平台只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能响应变成菜单。 人机协作要建立明白边界。机器人可以优先处理检索资料，人工主要